Das Telefon als die erste Kontakt- und Serviceschnittstelle des Unternehmens bietet zahlreiche Möglichkeiten und Chancen, wenn man es richtig einzusetzen weiß. Sicheres, kompetentes und kundenorientiertes Auftreten am Telefon wird den Teilnehmern in diesem Seminar vermittelt. Die Teilnehmer lernen zudem den richtigen Umgang mit schwierigen Gesprächspartnern und Situationen sowie die richtige Organisation ihrer Telefonarbeit.
• Grundlagen der Kommunikation
Die verschiedenen Kommunikationsmöglichkeiten
Selbstmord- und Reizwörter
Fragetechniken
Richtige Formulierungen am Telefon
• Die persönliche Visitenkarte am Telefon
Die Stimme und Wortwahl
Die 10 Grundregeln der Sprechweise am Telefon
• Auf den Punkt gebracht: Telefonregeln
• Telefonieren in der Praxis
Richtig melden
Verbinden von ankommenden Anrufen
Verbinden von ankommenden Anrufen in Englisch
Verständigungsschwierigkeiten
Anonyme Anrufe
Warteschleife
Verhandlungsführung am Telefon
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• Verhalten in schwierigen Gesprächssituationen
• Umgang mit schwierigen Gesprächspartnern
Einwandbehandlung
Konflikt- und Einwandbehandlung
• Die Organisation der Telefonarbeit
Effektivität
Gesprächsvorbereitung
Gesprächsdurchführung
Gesprächsnachbearbeitung
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